Zastanówmy się, czy zawodowe organizacje księgowych potrzebują systemów do zarządzania swoimi kontaktami z klientami (Customer relationship management – CRM)? Odpowiedź jest więcej niż oczywista, gdyż wydajny i nowoczesny system zarządzania relacjami z klientami, którymi są członkowie organizacji – umożliwia wysoki stopnień automatyzacji, zmniejszając obciążenie personelu ręcznymi, powtarzalnymi zadaniami oraz pozwala na obsługę stale rosnącej liczby aplikacji, funkcji, integracji i oprogramowań. Zawodowe organizacje księgowych potrzebują swojego CRM, aby ciężko dla nich pracował, wzmacniając nowe oraz istniejące relacje z członkami przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z przepisami.
Uniwersalne oczekiwania wobec rozwiązań CRM w zawodowej organizacji księgowych
Prowadzenie solidnej i skutecznie działającej organizacji księgowych nie jest łatwe, a czasy posiadania prostego portalu internetowego zdolnego do przechwytywania wiadomości e-mail i wysyłania przypadkowych informacji na temat organizacji dawno minęły. Na współczesnym rynku członkowie oczekują bezpiecznego poziomu ochrony danych, spersonalizowanej usługi, natychmiastowości i wielu innych wartości dodanych, które wyróżniają organizację. Członkostwo cyfrowe nie jest niczym nowym i dzisiejsi odbiorcy wiedzą, co dla nich istotne. Jeśli znalezienie tego, czego szukają, zajmuje im zbyt dużo czasu — np. proces rejestracji jest zbyt skomplikowany lub strona ładuje się zbyt wolno — jest całkiem prawdopodobne, że zrezygnują i zaczną szukać czegoś alternatywnego.
Wysokie oczekiwania dotyczą wszystkich doświadczeń w cyfrowym świecie począwszy od małych jednostronicowych witryn po internetowych gigantów, takich jak Amazon czy Google. Rywalizacja sprawia, że trudno jest pozyskać nowych członków, a jeszcze trudniej ich utrzymać, dlatego zaangażowanie w sprawy członkostwa, wspomagane przez najnowocześniejszy system CRM, jest priorytetem dla zawodowych organizacji księgowych. Członkowie powinni znać wartości ich przynależności do organizacji i należy im o nich często przypominać. Dlatego podstawowe cechy CRM dla zawodowych organizacji księgowych powinny koncentrować się na trzech kluczowych zadaniach: przyciąganiu, zaangażowaniu i utrzymaniu członków.
Kluczowe funkcje oprogramowania CRM dla zawodowej organizacji księgowych
Systemy CRM cały czas ewoluują, poszerzają swoje funkcjonalności i dają zawodowej organizacji księgowych przewagę konkurencyjną na rynku. Mimo to wiele organizacji ma opory przed przyjęciem rozwiązań proponowanych przez CRM z powodu obaw przed kosztami, nadmiernego przywiązania do starszych systemów oraz możliwości uzależnienia od jednego dostawcy.
Bezpieczne i sprawne profile członkowskie
Niezależnie od tego, jakie dane są przechwytywane, muszą spełniać wymogi bezpiecznego przechowywania w związku z takimi kwestiami jak reputacja, przestrzeganie prawa i zgodność z przepisami. Istotne jest również, aby system CRM bezproblemowo integrował się z innymi aplikacjami umożliwiającymi automatyczne wypełnianie danych na temat członków, takich jak:
- Obecność na wydarzeniach: CRM powinien mieć możliwość rejestrowania rodzaju wydarzeń, w których uczestniczy członek, przechowywać dane logowania na potrzeby członka oraz wykorzystywane jako dane wsadowe do analityki biznesowej ( business intelligence) dla organizacji.
- Połączenia: nowoczesny system CRM powinien być w stanie zapewnić natychmiastowe dane analityki biznesowej dotyczące relacji i łączności między członkami, niezależnie od tego, czy są to koledzy, partnerzy czy też spotkali się tylko jeden raz na wydarzeniu. Poznanie poziomu łączności umożliwia głębszą personalizację oraz wydajniejszą alokację zasobów.
- Poziomy członkostwa: jeśli zawodowa organizacja księgowych oferuje różne rodzaje członkostwa, ważne jest, aby CRM to odzwierciedlał, stosując odpowiednie oznakowanie każdego profilu, specjalne uprawnienia, dostępy do treści oraz rabaty.
Automatyczne odnawianie członkostwa
Utrzymanie członków jest kluczowym problemem dla zawodowej organizacji, a automatyczne odnawianie członkostwa (przypominanie o nim) może być świetnym ułatwieniem w tym zakresie. Powiadomienia przesyłane członkom mogą także dotyczyć składek członkowskich: przypomnienia o ich uiszczeniu powinny być wysyłane z wyprzedzeniem, dając członkom dużo czasu na działanie. Można wysłać kilka powiadomień w sposób dyskretny a nie nakazowy. Co ważne, powiadomienie powinno być spersonalizowane, zawierać podziękowanie za członkostwo i przypominać członkom o korzyściach, jakie będą nadal otrzymywać.
Zintegrowane zarządzanie zdarzeniami
Niezależnie od tego czy członkowie będą uczestniczyć wirtualnie czy osobiście w wydarzeniach organizowanych przez organizację, CRM powinien umożliwiać każdemu z nich aktualizację i zarządzanie swoją obecnością za pomocą uprawnień w profilu. Dobry CRM będzie dawał możliwość planowania wydarzeń i zapraszania członków.
Łatwe i bezpieczne opcje płatności
CRM może umożliwiać płatności, które mogą dotyczyć członkostwa ale także udziału w wydarzeniach, doskonaleniu zawodowym oraz egzaminach. Wykorzystywany system CRM powinien tworzyć bezproblemowe połączenie z portalem płatniczym oraz z oprogramowaniem finansowym organizacji.
Łatwy dostęp do analiz
Istotną cechą każdego CRM powinna być podręczna analityka biznesowa zdolna do dostarczania danych w czasie rzeczywistym na temat aktywności członków oraz ich członkostwa.
Samoobsługowy portal członkowski
Zaangażowanie członków jest kluczem do zwiększenia przychodów organizacji, zatem umożliwienie członkom „zaangażowania” jest niezbędne w każdym dobrym systemie CRM. Oznacza to, że należy umożliwiać członkom pełną kontrolę nad ich członkostwem, płatnościami i historią płatności, łatwą rejestracją online, kontaktami w sieci między członkami, certyfikacją, ustawicznym szkoleniem zawodowym, itp.
Najlepsze na rynku CRM-y odpowiednie dla zawodowych organizacji księgowych:
- Microsoft Dynamics 365 – dla większości organizacji będzie rozwiązaniem, które spełni wszystkie wymagania w ramach jednego pakietu. Jest to doskonałe rozwiązanie gotowe do użycia z uwagi na to, że większość z nas jest zaznajomiona z produktami firmy Microsoft. Narzędzie to może być także w pełni dostosowane do specyficznych potrzeb, zwłaszcza w połączeniu z platformą Power Platform. Integruje się również bezproblemowo z pakietem Microsoft Stack, Office i Outlook, na którym działają prawie wszystkie podmioty sektora prywatnego i komercyjnego. Integracja z pakietem Office (zwłaszcza Excelem) sprawia również, że możliwości raportowania w Dynamics nie mają sobie równych, dając organizacji zawodowej narzędzie do analityki biznesowej (business intelligence) umożliwiające pobieranie i analizowanie danych w czasie rzeczywistym lepiej niż jakiekolwiek inne dostępne obecnie rozwiązanie. Dynamics umożliwia również łatwą automatyzację raportów dziennych, tygodniowych lub miesięcznych, które pokazują aktualne lub historyczne trendy.
- CiviCRM – jest to program o otwartym kodzie źródłowym przeznaczony dla organizacji non-profit i organizacji sektora obywatelskiego, który jest dostępny na całym świecie za darmo. Został zbudowany i aktualizowany przez społeczność użytkowników. Zawiera dojrzały zestaw rozwiązań dla CRM, takich jak darowizny, zarządzanie kontaktami, marketing e-mailowy, sprawozdawczość. Chociaż jego funkcje nie są tak zaawansowane, jak w innych systemach z możliwością rozbudowy, jest to idealne rozwiązanie dla mniejszych organizacji o mniejszych wymaganiach, które chcą obniżyć koszty i zwiększyć wydajność.
- Wild Apricot – to narzędzie dla organizacji członkowskich, które jest bardzo przydatne dla zarówno dla mniejszych organizacji jak i dla tych, którzy szukają czegoś bardziej złożonego. Jest specjalnie wyposażony w oprogramowanie zaprojektowane do wyszukiwania członków, automatyzacji rozliczania płatności i zdarzeń oraz śledzenia zaangażowania i punktów styczności z produktem/ofertą.
- Join It – to doskonałe rozwiązanie CRM dla organizacji księgowych z kilkoma przystępnymi cenowo opcjami dla mniejszych organizacji. Pozwala szybko konfigurować swoje rozwiązania mi.in. do wyszukiwania kontaktów, tworzenia stron internetowych i innych funkcjonalności.
- Chargebee – oferuje bezpłatną opcję dla bardzo małych organizacji. Ten program jest w stanie przechwytywać, zatrzymywać i maksymalizować możliwości uzyskiwania przychodów od członków poprzez zautomatyzowane rozwiązania do rozliczeń i zarządzania subskrypcjami. Ma złącza, które można podłączyć bezpośrednio do rozwiązań innych firm.
- SilkStart – nie jest najtańszą opcją, ale jest wyposażony w dobrze zaprojektowany i intuicyjny interfejs użytkownika zarówno dla członków, jak i obsługujących program, dzięki czemu jest łatwy do pobrania i wdrożenia. Pulpit nawigacyjny pozwala na wgląd w bieżącą analizę stanu członkostwa (w tym rezygnacja lub wygaśnięcie członkostwa na skutek śmierci, braku opłat etc.) Silkstart umożliwia również automatyzację wewnętrznych procesów, planowanie i wysyłanie wiadomości e-mail oraz tworzenie zdarzeń.
- Glue Up – oferuje usługi od klasycznego CRM, przez zarządzanie wydarzeniami, społecznością i szkoleniami. Glue Up wymaga bardzo niewielkich umiejętności, gdyż jest platformą intuicyjną, łączącą wiele funkcji uzupełniających podstawowy CRM.
- HiveBrite – to kompleksowy portal do zarządzania społecznością przeznaczony dla organizacji członkowskich, organizacji non-profit, sektora edukacji lub profesjonalistów korporacyjnych. Jest to rozwiązanie dla organizacji księgowych różnej wielkości, umożliwiające wdrażanie, zarządzanie i rozwijanie ekosfery członkostwa. Jest konfigurowalny i skupia się na angażowaniu społeczności, analizie danych, zbieraniu płatności i scentralizowanej komunikacji.
- Memberclicks – to rozwiązanie CRM dedykowane dla członków, dobrze dopasowane do sektora organizacji księgowych. Umożliwia zarządzanie finansami, marketingiem i zapytaniami o członkostwo w jednym pakiecie oprogramowania. Memberclicks podlega pod ciągły cykl aktualizacji, dzięki czemu jest na czasie, podczas gdy inne programy mogą tracić na aktualności.
Opracowanie: cloudThing – firma technologiczna z Wielkiej Brytanii, która pomaga m.in. organizacjom takim jak: Brytyjski Czerwony Krzyż, Południowoafrykański Instytut Księgowych i Instytut Biegłych Rewidentów Anglii i Walii, w cyfrowej transformacji poprzez wykorzystanie technologii automatyzacji udostępnianej w chmurze.
Oprac. 28.06.2022