Każda praca z ludźmi, niezależnie od tego, czy to w handlu, czy w usługach, wiąże się z przyjemnymi, a czasem także mniej przyjemnymi kontaktami z klientem. Również usługi księgowe wykonywane przez biuro rachunkowe mogą przyciągać tych nie do końca uwielbianych właścicieli firm lub osoby prywatne, które często określane bywają trudnymi klientami. Potrafią oni popsuć humor w mgnieniu oka, dlatego często już samo pojawienie się ich w biurze oznacza kłopoty. Jak sobie poradzić z takim trapiącym problemem?
Z tego wpisu dowiesz się:
- z jakimi rodzajami trudnych klientów możesz się spotkać w biurze rachunkowym;
- jakie cechy i zachowania będą pomocne w rozmowie z trudnym klientem;
- w jaki sposób należy rozmawiać z trudnymi klientami;
- jak reagować na obelgi i szantaż ze strony trudnego klienta;
- co zrobić, aby zapobiegać nieprzyjemnym sytuacjom w biurze rachunkowym.
Praca z trudnym klientem — jak może wyglądać?
Trudny klient może, a nawet z dużym prawdopodobieństwem trafi się w każdej pracy, w której wymagany jest bezpośredni kontakt z ludźmi. Każde sklep, firma czy inna instytucja może się jednak mierzyć z różnymi rodzajami trudnych klientów i innymi problemami. A jaki może być trudny klient w biurze rachunkowym? Istnieje kilka najczęściej spotykanych zachowań, które obserwują pracownicy takich biur.
- Głośne wyrażanie swojego niezadowolenia. Ten rodzaj trudnego klienta zazwyczaj bez ogródek wykrzykuje swoje emocje, nie uznając polubownej rozmowy za skuteczny sposób załatwienia sprawy. Takie emocjonalne osoby często reagują silną złością lub zdenerwowaniem nawet na stosunkowo błahe problemy.
- ”Zjadanie wszystkich rozumów”. Polega na posiadaniu największej wiedzy z każdego zakresu biznesu i każdej dziedziny życia. Tego typu trudny klient zawsze lepiej wie, co będzie dobre dla jego firmy, a każde posunięcie swojego księgowego analizuje pod kątem możliwych błędów w rozumowaniu, próbując udowodnić mu brak kompetencji.
- Przesadna drobiazgowość. W tym przypadku trudny klient bacznie przygląda się każdemu posunięciu księgowego, czekając tylko na okazję, by wytknąć komuś błąd. Jego drobiazgowe uwagi i skłonność do krytykowania potrafią odebrać radość z pracy i chęć do dalszego rozwoju.
- Brak zorganizowania. Przesada w żadną ze stron nie jest pożądana, dlatego zarówno zbyt szczegółowy, jak i zbyt chaotyczny klient może być uznany za klienta “trudnego”. Jego dokumenty nigdy nie są odpowiednio posegregowane, a o przeterminowanych fakturach i pomylonych wyliczeniach uświadamiać go musi księgowy.
- Groźby i szantaż. To jedno z najgroźniejszych zachowań, jakie przydarzają się niektórym trudnym klientom. Gdy tylko coś ich rozzłości lub zdenerwuje, gotowi są grozić zerwaniem współpracy, a nawet nasłaniem kontroli lub innymi pogróżkami. Skłonni są nawet szantażować pracowników biura rachunkowego, by osiągnąć swoje zamiary.
Choć zachowań i cech, jakie przypisać można różnego rodzaju trudnym klientom, bywa o wiele więcej, to jednak te wymienione powyżej są zdecydowanie najpopularniejsze i to na nie warto się przygotować, rozpoczynając pracę w biurze rachunkowym. Dobrym sposobem, aby to zrobić, jest zastanowienie się nad tym, jakie cechy oraz schemat działania na wypadek tego typu sytuacji warto w sobie wypracować.
Radzenie sobie z trudnym klientem — pomocne cechy i sposoby
Chociaż typowy trudny klient potrafi zepsuć humor każdemu, nie oznacza to, że nie można się przed tym na różne sposoby bronić. Przede wszystkim warto przygotować się na wystąpienie tego typu sytuacji i już zawczasu przygotować linię obrony lub trafną ripostę. Nie chodzi przy tym o to, aby „pokonać” klienta w rozmowie czy kłótni, ale o to, by utrzymać go w firmie, nie tracąc jednocześnie dobrego imienia biura rachunkowego. Warto przypominać sobie, że celem jest przede wszystkim dojście do porozumienia i rozładowanie napiętej sytuacji. Powstrzymywanie emocji, choć z pewnością nie będzie łatwe, to jedyny sposób, aby to osiągnąć. Każdego trudnego klienta trzeba także wysłuchać, ponieważ przyszedł on do biura z konkretnym problemem — niezależnie od tego, w jaki sposób próbuje to wyartykułować. Jeżeli księgowa lub księgowy skupia się przede wszystkim na rozwiązaniu tego problemu, trudno wyprowadzić go z równowagi.
Trudny klient — ćwiczenia pomocne w rozwiązywaniu konfliktów
W stresujących życiowych sytuacjach, również takich jak rozmowa z trudnym klientem, przykład jest lepszy niż wykład. To oznacza, że w teorii możesz wiedzieć, jak powinieneś się zachować, jednak gdy taka sytuacja wydarzy się naprawdę, może być ciężko się do tego dostosować. Dlatego warto… ćwiczyć. Stań przed lustrem i spróbuj przekonać trudnego klienta, że chcesz pomóc mu rozwiązać problem. Jeśli ten sposób Cię nie przekonuje, poproś przyjaciela lub członka rodziny, by wcielił się w rolę trudnego klienta. Przykładowe scenki w przyjaznym otoczeniu przygotują Cię na to, co może się wydarzyć, dzięki czemu w sytuacji realnej trudności zareagujesz z większym spokojem i doświadczeniem.
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Usługi wykonywane przez biuro rachunkowe nie należą do łatwych, podobnie jak kontakt z klientami. Nie wszyscy rozumieją bowiem istotę przepisów prawnych i ich zastosowanie, choć chcieliby wiedzieć i rozumieć więcej niż sam księgowy. Trudny klient biura rachunkowego może mieć zatem różne oblicza. W starciu z typem agresywnego awanturnika w grę wchodzą silne emocje, a nawet podniesiony ton głosu czy pogróżki, z kolei klient o krytykanckim podejściu jest skłonny doszukiwać się najmniejszych potknięć czy błędów nawet wtedy, gdy pracownik biura rachunkowego ich nie popełni. Z każdym z takich trudnych klientów trzeba radzić sobie i rozmawiać w nieco inny sposób.
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Podstawową i najważniejszą zasadą pracy z trudnym klientem jest zachowanie spokoju. Choć może to nie być łatwe i wymagać od księgowego ogromu cierpliwości, tylko dzięki temu będzie on w stanie zachować profesjonalne podejście i nie dać się ponieść emocjom, co nie byłoby pożądane w żadnym przypadku. Pogodny i rzeczowy ton głosu, delikatny uśmiech i życzliwe spojrzenie mogą sprawić, że klient nieco złagodnieje i ostudzi również swoje emocje. Z kolei podniesienie głosu, aroganckie wypowiadanie się i lekceważące podejście może jedynie zaognić sytuację, co z pewnością nie pomoże rozwiązać problemu. Najważniejsze to zatem nie dać się sprowokować, ale spróbować zachować się profesjonalnie.
Co zrobić, gdy klient obraża pracownika?
Pomimo prób zachowania spokoju i załagodzenia sytuacji, może zdarzyć się, że agresywny klient zacznie wysuwać obraźliwe oskarżenia lub poniżające stwierdzenia w kierunku obsługującego go pracownika biura rachunkowego. Co zrobić w takim przypadku? Jeśli wszelkie próby pojednania spełzną na niczym, najlepszym rozwiązaniem może być przekazanie klienta innej osobie. Czasem można wręcz życzliwie zapytać, czy życzyłby sobie porozmawiać z innym pracownikiem biura, który może mieć świeże spojrzenie na całą sytuację i nastawienie pozwalające na zakończenie sporu. Jeśli jednak klient nadal wymyśla coraz bardziej obraźliwe wyzwiska, warto pamiętać także o szacunku do samego siebie. Nikt nie pozwoli się przecież w nieskończoność obrażać, dlatego najlepszym pomysłem może być zakończenie spotkania i zaproponowanie wznowienia go po kilku dniach, gdy emocje nieco opadną, a obie strony będą mogły ponownie podejść do tematu „na chłodno”.
Trudny klient — jak sobie radzić, aby zapobiegać nieprzyjemnym sytuacjom?
Trudnym sytuacjom najlepiej jest zapobiegać. Choć nie zawsze może zależeć to właśnie od Ciebie, to jednak całe biuro rachunkowe może zminimalizować ryzyko zatargów z trudnymi klientami. W jaki sposób? Przede wszystkim dbając o najwyższą jakość obsługi. W tym celu niezbędne jest ciągłe szkolenie. Praca z trudnym klientem będzie o wiele łatwiejsza, jeśli cały zespół będzie miał wysokie kompetencje, a wraz z nimi zawodową pewność siebie. Warto także analizować każdą trudną sytuację, jaka miała już miejsce w biurze rachunkowym, aby lepiej zrozumieć jej przyczyny i móc wyciągać wnioski. Warto także pamiętać, że choć praca z klientem zawsze jest trudna, to jednak praca bez kontaktu z klientem w branży rachunkowości i księgowości jest niemalże niemożliwa.
